Ascolto e mediazione dei conflitti

L'organizzazione sanitaria è un sistema complesso all'interno del quale entrano in relazione elementi portatori di interessi eterogenei e laddove si instaura una relazione, inevitabilmente, può sorgere il conflitto.

Quella tra professionista e utente (paziente, famigliare o caregiver) è una relazione molto delicata.

Da una parte il paziente può trovarsi in una condizione di dipendenza, forzata dalla malattia, che mal tollera, ma allo stesso tempo nutre un bisogno di solidarietà e comprensione difficile da riconoscere e soddisfare.

Dall'altra, poichè il tradizionale modello ippocratico dell'alleanza terapeutica si è trasformato nel tempo in un rapporto basato sulla contrattazione, il professionista può, a sua volta, sentirsi sminuito nella propria professionalità e abbandonato dall'organizzazione di fronte a un cittadino informato che esige dal Servizio sanitario e dai suoi operatori sempre maggiori garanzie.

In tale contesto prende forma il progetto di "Ascolto e mediazione dei conflitti", all'interno delle Aziende Sanitarie piemontesi.

L’obiettivo è quello di rendere disponibili per le Aziende, per i loro utenti e i loro operatori, una risorsa che non è finalizzata a risolvere i problemi tecnico-organizzativi, ma piuttosto a riservare uno spazio di ascolto per ciascuno degli attori del conflitto, spazio che può diventare anche luogo di confronto, integrando la prassi normale di accertamento dell’evento segnalato con un percorso che valorizzi l’attenzione alla persona.

Lo strumento utilizzato è quello della mediazione trasformativa, che permette di gestire le criticità relazionali, spesso complesse e sofferte per tutti i protagonisti, senza stabilire un vincente e un perdente e senza mirare a riconciliazioni non desiderate.

Il percorso di ascolto e mediazione dei conflitti è un processo volontario ed informale, anche se strutturato.

Il team di ascolto e mediazione mantiene una posizione autonoma “terza”, cioè neutrale, che:

  • garantisce la riservatezza
  • non giudica
  • non interpreta
  • si astiene dal proporre soluzioni
  • non consiglia, ma ascolta
  • accoglie le persone (cittadini e operatori), sostenendole nell’espressione dei bisogni, e ne agevola il confronto nel corso degli eventuali incontri diretti tra di loro.

Il percorso è suddiviso in tre fasi:

  • 1ª fase: Colloqui individuali

    “spazio di ascolto” offerto a ciascun attore del conflitto, alla presenza di due mediatori

  • 2 ª fase: Mediazione

    incontro tra le persone in conflitto, in seguito ad una spontanea adesione delle stesse al confronto, alla presenza di tre mediatori

  • 3 ª fase: Colloquio post mediazione

    per offrire a ciascun individuo uno spazio di ascolto per dar voce alle sue impressioni relative al confronto svolto e alla sua eventuale ricaduta sul piano personale e del rapporto con l’altro, alla presenza di due mediatori.

Attraverso il solo ascolto individuale o anche a seguito del confronto con l’altro è possibile che si rinvenga un diverso senso della vicenda, attribuendole un significato magari condiviso, e che ciò consenta il recupero di un rapporto di fiducia tra gli attori della relazione.

I membri del team di ascolto e mediazione possono essere contattati direttamente o tramite mail.

L’équipe di mediazione dell’ASL TO5 è composta da:

  • Centofanti Barbara - tel. 011 9429.3152 - e-mail: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. E' necessario abilitare JavaScript per vederlo.

  • Cerrato Anna Margherita - tel 011 9429.3221 - e-mail: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. E' necessario abilitare JavaScript per vederlo.

  • Pironti Aida - tel. 011.6059 884 - e-mail: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. E' necessario abilitare JavaScript per vederlo.